[22년 신뢰상담의 힘]국민연금 1355 고객센터, 22년 연속 ‘우수콜센터’ 선정…공공서비스 새 기록
- 뉴스 / 이창환 기자 / 2026-05-27 16:54:55
AI 상담시스템 도입 추진…“신속·정확·친절 서비스 더욱 강화”
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| ▲[출처=국민연금공단] |
공공기관 가운데 2005년 조사 시작 이후 단 한 차례도 빠짐없이 우수콜센터에 이름을 올린 기관은 국민연금 1355 고객센터가 유일하다. 공단은 AI 기반 상담시스템 도입 등을 통해 고객 중심 서비스를 더욱 강화할 계획이다.
국민연금공단 1355 고객센터가 22년 연속 ‘우수콜센터’에 선정되며 공공서비스 분야 최고 수준의 상담 품질을 다시 한번 입증했다.
국민연금공단은 27일 자사 1355 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2026년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 우수콜센터로 선정됐다고 밝혔다.
특히 국민연금 1355 고객센터는 공공기관·중앙정부·지방자치단체 등 공공서비스 분야 기관 가운데 KSQI 조사가 시작된 2005년 이후 22년 연속 단 한 차례도 빠짐없이 우수콜센터로 선정된 유일한 기관이라는 점에서 의미를 더했다.
KSQI는 고객 응대 태도와 상담 정확성, 문제 해결 능력, 공감 서비스 등 다양한 항목을 종합 평가하는 국내 대표 서비스 품질 조사다. 국민연금공단은 장기간 안정적인 상담 품질을 유지하며 국민 신뢰를 확보해왔다는 평가를 받고 있다.
이번 평가에서는 서비스 분야 9개 항목 가운데 ‘문의 내용 파악도’ 부문에서 97점의 높은 점수를 기록했다. 이는 상담원이 고객의 문의 의도를 신속하고 정확하게 이해하고, 공감 중심 상담을 제공한 점이 높은 평가를 받은 것으로 분석된다.
국민연금공단은 고객 편의 향상을 위해 지속적인 서비스 개선도 추진하고 있다. 올해 4월부터는 상담 대기시간 증가에 따른 고객 불편을 줄이기 위해 상담 예약 서비스를 확대 운영하고 있다.
이를 통해 고객이 원하는 시간에 상담을 받을 수 있도록 지원하며 대기시간 부담을 완화하고 상담 접근성을 높이고 있다는 설명이다.
또 상담 품질 향상을 위해 정기 교육과 상담 사례 분석, 민원 유형별 대응 체계 고도화 등 다양한 내부 관리 시스템도 운영 중이다.
특히 국민연금공단은 앞으로 인공지능(AI)을 활용한 상담시스템 구축에도 속도를 낼 계획이다. 단순 반복 문의는 AI 기반 자동응답 시스템으로 처리하고, 복잡하고 전문성이 필요한 상담은 직원이 직접 응대하는 이원화 체계를 통해 서비스 효율성과 전문성을 동시에 강화한다는 전략이다.
김성주 국민연금공단 이사장은 “22년 연속 우수콜센터 선정은 신속·정확·친절한 상담 서비스를 제공하기 위해 고객센터 직원들이 끊임없이 노력해온 결과”라며 “앞으로도 국민 눈높이에 맞춘 고품질 상담 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
이어 “AI 기반 상담 시스템을 적극 도입해 단순 문의는 더욱 빠르게 처리하고, 복합적인 상담은 전문 인력이 깊이 있게 대응하는 체계를 구축해 국민 만족도를 높여가겠다”고 강조했다.
한편 국민연금 1355 고객센터는 연금 가입과 수급, 보험료 납부, 반환일시금, 장애·유족연금 등 국민연금 전반에 대한 상담 서비스를 제공하고 있으며, 고령층과 디지털 취약계층을 위한 맞춤형 상담 지원도 강화하고 있다.
국민연금공단은 최근 디지털 전환 흐름에 맞춰 고객 상담 서비스 혁신에도 속도를 내고 있다. 특히 AI 기술을 활용한 상담 자동화 시스템 구축과 함께 상담 데이터 분석을 통한 맞춤형 응대 체계 강화에 집중하고 있다.
공단은 반복 문의에 대한 처리 속도를 높이는 동시에 복잡한 연금 상담에는 전문 상담 인력을 집중 배치해 서비스 품질을 한층 높인다는 계획이다.
또한 고령층과 디지털 취약계층을 위한 전화 상담 접근성을 유지하면서 모바일·온라인 기반 비대면 상담 서비스도 확대할 방침이다. 공단 관계자는 “국민이 언제 어디서나 쉽고 편리하게 국민연금 서비스를 이용할 수 있도록 상담 환경을 지속 개선해 나가겠다”고 밝혔다.
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