서울시의회 김광철 의원, 120다산콜 상담사 감정노동 보호 강화 촉구… 현장 보호 실효성 높여야 - 코리아 이슈저널

악성민원 대응과 권리보장교육 내실화 통해 상담사가 체감하는 근무환경 개선 주문

▲ 제340회 정례회 120재단 소관 행감 현장

[코리아 이슈저널=최성일 기자] 서울특별시의회 문화체육관광위원회 김광철 의원(국민의힘, 송파2)은 3일 열린 제340회 정례회 행정사무감사에서 120다산콜재단 상담사들의 감정노동 보호 실태를 점검하고, 악성민원에 노출되는 상담사들을 위한 실질적인 보호대책 마련을 촉구했다.

김 의원은 120다산콜재단이 서울시민과 행정을 연결하는 대표적인 공공 상담기관인 만큼, 현장에서 민원을 직접 응대하는 상담사들의 정신건강과 안전한 근무환경을 보장하는 것이 무엇보다 중요하다고 강조했다.

재단 제출자료에 따르면 상담사 심리상담 실적은 2024년 127건에서 2025년 220건으로 증가했으며, 2026년에는 9월 기준 257건을 기록했다.

김 의원은 심리상담 이용 증가가 지원 프로그램의 접근성 개선에 따른 것인지, 악성민원과 반복적인 감정노동으로 상담사들의 심리적 부담이 커진 결과인지 구체적인 분석이 필요하다고 지적했다.

특히 상담 건수 증가만으로 지원사업의 성과를 판단하기보다는 프로그램 참여 전후의 스트레스 변화와 심리적 회복 정도 등 실질적인 개선 효과를 확인해야 한다고 강조했다.

김 의원은 재단이 감정노동 보호 우수기관으로 선정되고 심리지원 프로그램에서도 높은 만족도를 기록한 점을 긍정적으로 평가하면서도, “우수기관 선정과 높은 만족도”에 머물지 않고 “실제 보호성과”를 면밀히 살펴볼 필요성을 제기했다.

상담사 권리보장교육 운영 현황에 대해서도 점검을 요구했다. 제출자료에 따르면 권리보장교육 참여 인원은 2024년 90명, 2025년 440명, 2026년 제출자료상 34명으로 집계됐다.

김 의원은 연도별 참여 인원 차이가 발생한 원인을 확인하고, 교육 시기와 방식, 실제 이수율 등을 종합적으로 점검해 모든 상담사가 필요한 권리보장교육을 받을 수 있도록 관리체계를 강화해야 한다고 강조했다. 아울러 악성민원에 대한 현장 대응체계의 실효성도 주요 개선과제로 제시했다.

상담 과정에서 폭언이나 부당한 요구가 발생할 경우 상담사가 이를 개인적으로 감내하도록 방치해서는 안 되며, 상담 중단과 관리자 연결, 법률지원, 심리회복 지원 등 기관 차원의 단계별 보호조치가 실제로 작동해야 한다는 점을 강조했다.

특히 심리상담이나 교육 프로그램 운영뿐 아니라 악성민원 피해를 예방하고 피해 상담사가 신속하게 회복할 수 있도록 사후관리까지 연계하는 종합적인 지원체계 마련을 주문했다.

김 의원은 “형식적 참여 건수보다 현장의 피해예방과 회복성과”를 중심으로 감정노동 보호정책을 평가해야 한다는 점을 강조하며, 상담사들이 현장에서 체감할 수 있는 개선대책 마련을 촉구했다.

한편 시민 상담서비스의 접근성과 관련해서도 상담 인입률과 응대율의 차이를 분석하고, 반복 발신과 상담 대기 등 시민 불편을 줄일 수 있는 운영방안 마련이 필요하다고 지적했다.

끝으로 김 의원은 상담사가 안전하고 안정적인 환경에서 근무할 수 있어야 시민들에게도 질 높은 공공 상담서비스를 제공할 수 있다는 점을 강조하며, 악성민원 예방과 상담사 보호, 심리회복 지원을 위한 실질적인 제도개선과 지속적인 성과관리를 주문했다.

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