서울시의회 민경희 의원, 120다산콜 상담인력 결원 지속… AI 도입 지연으로 행정 효율성 저하
- 서울시 · 의회 / 최성일 기자 / 2026-11-05 12:50:07
정원 423명 중 12명 결원, 상담직 인력 13명 감소… 인력 충원체계 개선 촉구
[코리아 이슈저널=최성일 기자] 서울특별시의회 문화체육관광위원회 민경희 의원(국민의힘·강남1)이 3일 열린 제340회 정례회 행정사무감사에서 120다산콜재단의 지속적인 상담인력 결원과 인건비 집행잔액, 취약 시간대 상담 응대율 저하 및 인공지능(AI) 분석시스템 도입 지연 문제를 지적하고 실질적인 개선대책 마련을 촉구했다.
민 의원은 120다산콜재단의 하루 평균 상담 건수가 약 1만 8천 건에 달하고, 전화상담 비중이 51%를 넘는 상황에서 안정적인 상담인력 확보가 무엇보다 중요하다고 강조했다.
행정사무감사 제출자료에 따르면 재단의 정원은 423명이나 2025년 15명, 2026년 9월 12명의 결원이 발생했으며, 상담직 인력도 2022년 390명에서 2025년과 2026년 377명으로 13명 감소했다.
민 의원은 매년 반복되는 결원이 정원 산정의 문제인지, 실제 충원체계의 한계에서 비롯된 것인지 명확히 점검해야 한다고 지적했다. 이에 재단 이사장은 서울시 산하기관의 연 2회 통합채용 방식으로 인해 즉각적인 충원에 어려움이 있으며, 현재 11명에 대한 신규 채용 절차를 진행 중이라고 설명했다.
인건비 집행잔액 문제도 주요 쟁점으로 제기됐다. 2025년도 결산자료에 따르면 인건비·퇴직급여·성과급 예산현액 221억 8,742만 원 중 실제 집행액은 213억 295만 원으로, 약 8억 8,447만 원의 집행잔액이 발생했다.
민 의원은 인건비 예산이 확보돼 있음에도 인력 공백이 반복되는 문제를 지적하며, 예산 편성과 실제 인력 운용 간 연계성을 강화해야 한다고 강조했다. 재단 측은 퇴직·휴직·근무시간 단축 등에 따른 차액이 발생한 것이라고 설명했다.
특히 평일 오후 1시 등 상담 수요가 집중되는 시간대에 배치 인력이 감소하면서 응대율도 하락하는 문제를 지적하고, 취약 시간대에 상담인력을 보다 적극적으로 배치할 것을 요구했다.
이에 재단은 출퇴근·점심시간과 특정 요일을 취약 시간대로 관리하며 초과근무수당 등을 활용해 인력을 탄력적으로 운영하고 있다고 답변했다.
이어 민 의원은 상담자료 분석이 여전히 수작업에 의존하고 있는 문제를 짚으며 AI 분석시스템 도입 지연에 따른 행정 비효율을 지적했다.
재단 기획조정실장은 상담자료 분석에 현재 약 72시간이 소요되지만, AI 분석시스템을 활용하면 약 3시간으로 단축할 수 있을 것으로 예상된다고 설명했다.
이에 민 의원은 “72시간 걸리는 일을 3시간으로 단축시킬 수 있다”고 언급하며, 분석시간을 획기적으로 줄일 수 있는 기술의 도입이 지연되는 원인과 예산 확보 필요성을 강조했다.
재단 측은 AI 상담 관련 기초 인프라는 구축했으나 실제 상담자료 분석 프로그램 예산이 반영되지 않아 본격적인 활용에 어려움이 있으며, 2027년도 예산 확보를 통해 시스템 구축을 추진할 계획이라고 밝혔다.
민 의원은 인력 부족과 반복적인 분석업무의 비효율을 동시에 개선해야 한다며, AI 기술을 활용해 상담자료 분석의 신속성을 높이고 시민 민원에 대한 대응 역량을 강화해야 한다고 지적했다.
끝으로 민 의원은 120다산콜재단이 시민과 서울시 행정을 연결하는 핵심 소통창구인 만큼, 상담인력의 안정적 확보와 취약 시간대 인력 배치 개선, AI 기반 업무혁신을 병행해 시민이 체감할 수 있는 상담서비스 개선에 나설 것을 촉구했다.
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| ▲ 제340회 정례회 120재단 소관 행감 현장 |
[코리아 이슈저널=최성일 기자] 서울특별시의회 문화체육관광위원회 민경희 의원(국민의힘·강남1)이 3일 열린 제340회 정례회 행정사무감사에서 120다산콜재단의 지속적인 상담인력 결원과 인건비 집행잔액, 취약 시간대 상담 응대율 저하 및 인공지능(AI) 분석시스템 도입 지연 문제를 지적하고 실질적인 개선대책 마련을 촉구했다.
민 의원은 120다산콜재단의 하루 평균 상담 건수가 약 1만 8천 건에 달하고, 전화상담 비중이 51%를 넘는 상황에서 안정적인 상담인력 확보가 무엇보다 중요하다고 강조했다.
행정사무감사 제출자료에 따르면 재단의 정원은 423명이나 2025년 15명, 2026년 9월 12명의 결원이 발생했으며, 상담직 인력도 2022년 390명에서 2025년과 2026년 377명으로 13명 감소했다.
민 의원은 매년 반복되는 결원이 정원 산정의 문제인지, 실제 충원체계의 한계에서 비롯된 것인지 명확히 점검해야 한다고 지적했다. 이에 재단 이사장은 서울시 산하기관의 연 2회 통합채용 방식으로 인해 즉각적인 충원에 어려움이 있으며, 현재 11명에 대한 신규 채용 절차를 진행 중이라고 설명했다.
인건비 집행잔액 문제도 주요 쟁점으로 제기됐다. 2025년도 결산자료에 따르면 인건비·퇴직급여·성과급 예산현액 221억 8,742만 원 중 실제 집행액은 213억 295만 원으로, 약 8억 8,447만 원의 집행잔액이 발생했다.
민 의원은 인건비 예산이 확보돼 있음에도 인력 공백이 반복되는 문제를 지적하며, 예산 편성과 실제 인력 운용 간 연계성을 강화해야 한다고 강조했다. 재단 측은 퇴직·휴직·근무시간 단축 등에 따른 차액이 발생한 것이라고 설명했다.
특히 평일 오후 1시 등 상담 수요가 집중되는 시간대에 배치 인력이 감소하면서 응대율도 하락하는 문제를 지적하고, 취약 시간대에 상담인력을 보다 적극적으로 배치할 것을 요구했다.
이에 재단은 출퇴근·점심시간과 특정 요일을 취약 시간대로 관리하며 초과근무수당 등을 활용해 인력을 탄력적으로 운영하고 있다고 답변했다.
이어 민 의원은 상담자료 분석이 여전히 수작업에 의존하고 있는 문제를 짚으며 AI 분석시스템 도입 지연에 따른 행정 비효율을 지적했다.
재단 기획조정실장은 상담자료 분석에 현재 약 72시간이 소요되지만, AI 분석시스템을 활용하면 약 3시간으로 단축할 수 있을 것으로 예상된다고 설명했다.
이에 민 의원은 “72시간 걸리는 일을 3시간으로 단축시킬 수 있다”고 언급하며, 분석시간을 획기적으로 줄일 수 있는 기술의 도입이 지연되는 원인과 예산 확보 필요성을 강조했다.
재단 측은 AI 상담 관련 기초 인프라는 구축했으나 실제 상담자료 분석 프로그램 예산이 반영되지 않아 본격적인 활용에 어려움이 있으며, 2027년도 예산 확보를 통해 시스템 구축을 추진할 계획이라고 밝혔다.
민 의원은 인력 부족과 반복적인 분석업무의 비효율을 동시에 개선해야 한다며, AI 기술을 활용해 상담자료 분석의 신속성을 높이고 시민 민원에 대한 대응 역량을 강화해야 한다고 지적했다.
끝으로 민 의원은 120다산콜재단이 시민과 서울시 행정을 연결하는 핵심 소통창구인 만큼, 상담인력의 안정적 확보와 취약 시간대 인력 배치 개선, AI 기반 업무혁신을 병행해 시민이 체감할 수 있는 상담서비스 개선에 나설 것을 촉구했다.
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